Wie Kunden suchen

Jeder Kunde sucht unterschiedlich. Menschen nutzen die Sprache aus verschiedenen Sichtweisen, um das gleiche gewünschte Ergebnis zu erzielen. Dabei gibt der eine Kunde nur ein generisches Keyword vor und hofft durch die Suchmaschine die passende Antwort zu erhalten. Ein anderer Kundentyp spezifiziert seine Suchanfrage viel genauer, weil er aus Erfahrung schon weiß, dass die schlichte Eingabe eines einzelnen Wortes nicht zu seinem gewünschten Suchergebnis führen kann.
Wenn also zum Beispiel ein Kunde nach Immobilien Mallorca sucht, erhält dieser bei Google alle möglichen Anbieter, die Immobilien anbieten. Dabei weiß Google nicht, ob der Kunde ein Objekt zum Kaufen oder zum Mieten sucht. Erst durch eine spezifizierte Eingabe wie Immobilien auf Mallorca kaufen oder Haus auf Mallorca mieten kann Google viel klarer den Kundenwunsch verstehen und somit ein besseres Suchergebnis liefern.

Kunden nutzen Suchbegriffe (Thema, Region, Aktion)

Menschen denken in Strukturen bekannter Situationen. D.h. jeder von uns hat gelernt in der Vergangenheit über eine gewisse Art der Kommunikation an seine gewünschten Informationen zu gelangen. Der eine drückt sich dabei sehr gezielt aus, der andere wählt eine größere Wortform, in der Hoffnung von vorneherein verstanden zu werden. Die Zielgruppe ist zusätzlich entscheidend für die Auswahl der Worte und Intensität. So nutzen erfahrungsgemäß Männer klare kurze Suchbegriffe und Frauen eher beschreibende Worte. Für jede Zielgruppe brauchen wir eine zielgruppenspezifische Ansprache.

So würde ein Mann beispielsweise für eine Urlaubsbuchung nach Hotel Mallorca suchen und eine Frau nach 4 Sterne Hotel Mallorca mit Wellness. Im ersten Fall sind die Hotels mit Wellness und ohne Wellness gemeint, im zweiten Fall hat die Kundin klar formuliert, was sie im Urlaub erwartet. In beiden Fällen sollte man sich darauf vorbereiten ein Produkt anzubieten, welches den Erwartungen des Suchenden entspricht.

In Kundensprache denken

Die Kundensprache unterscheidet sich ganz oft von der von ihnen genutzten Fachsprache. Dabei ist es jetzt die Aufgabe ihre Fachsprache in eine Kundensprache zu übersetzen. Dabei werden ihre Fachbegriffe grundsätzlichen Anfragen ihrer Kunden zugeordnet. Beispielsweise wird aus einem Fachbegriff in der Baubranche wie Baubetreuung Mallorca der Kundenbegriff Baufirma Mallorca. Beide Begriffe führen den Kunden direkt zu Ihrem Unternehmen. Jedoch wird der allgemeine Kundenbegriff viel öfter verwendet als ihr eigentlicher Fachbegriff.

Kunden suchen durch Fragestellung

in Zeiten moderner Suchmaschinen, Handys und Tablets gewöhnen sich die Menschen daran Suchen durch teilweise gesprochene oder geschriebene Sätze bzw. Fragestellungen zu formulieren. Umso jünger die Generation, desto digitaler ist die Suchanfrage. Junge Menschen, die mit Smartphones im täglichen Leben aufwachsen, suchen erfahrungsgemäß durch die Spracheingabe nach zum Beispiel wo ist der nächste Arzt in meiner Nähe. Die bisherige Form der Suche war eher Arzt auf Mallorca finden.